ベンチャー企業 B 社様

Q 黒服式研修プログラムを検討された課題認識を教えていただけますでしょうか。

B to C領域で新規事業を始めるにあたって、お客様の満足度をどう高めるかという課題がありました。

特にお客様と向き合う単価高めのサービスなので、いわゆる「接客」というよりは「接遇」と呼べるサービスレベルにしたいと考え、必要なサービスレベルやコミュニケーションは何かと色々と調べる中で「自己肯定感」というキーワードがヒットしました。

というのも私たちのビジネスはヘルスケアや美容に関わるサービスなので、お客様ご自身の自己肯定感を高めたり刺激したりすることが顧客満足度に跳ね返って来るからです。

また、スタッフ自身も自分の自己肯定感についてコントロールができるとか、客観的に見られるというのができていないと、お客様が本質的に何を期待されているか、どうお声がけされると嬉しいか、ということが分からないだろうということで教育内容を検討しました。

Q 黒服式研修プログラムを導入される決め手は何でしたか？

カリキュラムの内容とコンテンツの組み立てられ方が分かりやすそうだったのが決め手です。

検討の項目でいくとカリキュラムの組み立てられ方だけでなく、費用感、事前お打ち合わせで感じたこのプログラムに対する熱意、その三点ですね。

誰がやってくれるのか、いくらなのか、内容がどういうものなのか、その三点で他社様と比較検討しました。そもそも同じようなプログラムはあまりなかったのですが、他のコミュニケーション研修やコーチング研修を色々と調べた時、どうしても何か実践的じゃないなと感じました。

事前打ち合わせでカリキュラムをうかがって、現場で実践的に使えそうだなと思ったのと、その考え方をスタッフに浸透させられたらいいなと思ったので、コンテンツの秀逸さとか、カリキュラムの合理性みたいなところが決め手ですね。

実践的に使えそうというのは内容の話になるかもしれませんが、自己肯定感を構成する3大要素を、どうお客様に満たしていただけるようなコミュニケーションや施策ができるかという問いをすると、具体的にお客様の満足、自己肯定感を上げるにはどうしたらいいかを、スタッフが考えられるのではないかなと感じました。

自己肯定感というと広すぎて、あまりちょっとピンとこない気がして、このプログラムはそのちょうど良い解像度で細かい捉え方ができるというところがポイントでした。

Q ナイト業界向けだったことに不安はありませんでしたか？

元々がナイト業界向けのコンテンツだとしても、私達のサービス向きにご調整いただけるということだったのでそこの懸念はありませんでした。

むしろ世の中に数多ある接客業の中でも難易度が高いのが接客を伴う飲食店だと理解しているので、そこでのスタッフさんやキャストさんの教育に使われているというのが、ポジティブなイメージでした。

いわゆるナイト業界ではお客様の自尊心を満たすというところにまず一つポイントがあると思いますが、接客するキャストさん自体もやる気がないとパフォーマンスを発揮してくれないので、実際に接客に使う方へのアドバイスというところと、働く方のやる気を引き出すというところと、両面で使えるというのも期待の一つでした。

Q 講師としての後野はいかがでしたでしょうか。

特に印象的なのはスキンヘッドで、そこだけ見ると怖いのですが、顔立ちとか表情はすごく柔らかくてギャップ戦略なのかなと。笑　

アイスブレイク的にどこでビジネス的なキャリアを積んで知識を得られたのかを最初に話してくれたので、受講しているメンバーとしては興味津々で聞くことができました。

講義でも感情論的なところと論理的なところをメリハリつけて話していただき、感情的に面白いものを聞きたいというメンバーに対しても、仕組みをしっかり理解したいというメンバーに対しても納得感というか伝わりやすい話の仕方をしてくださいました。

あとは体験談を話してくださったのがすごく良かったなと思います。

もともとご自身もコミュニケーションが苦手だったけれども、こういう大変さがあったので変えられましたという話をしていただいたのは、うちのメンバーにも「私もそうです」と共感する者がいたのでそのあたりもすごく良かったです。

押しつける、決めつける、自己陶酔するという雰囲気がまったく無かったのも良かったです。

Q 実際にプログラムを実施してみての感想を教えてください。

今回は私達の都合でかなり時間を短縮して実施いただいたのですが、期待していた自己肯定感や生産性を下げる防衛行動についても、よく要点をまとめていただけて全体的に良かったです。

特に記憶に残っているところで言うと、受講者自身の自己肯定感がどういうタイプなのかとか、どういうところがポイントになっているのかみたいな自己分析をしたところです。

また、新しく初めて聞いた言葉についてもあえて面白おかしく使うような場面もあり、浸透していると感じられました。

Q 研修後の受講者様の変化はいかがですか。

受講中から話を聞く姿勢も眼差しも、配布していただくテキストもかなり興味津々で見ていたのが印象的でした。

初めて学ぶ新しい概念でしたが、本人たちも課題感を感じていたところだったので、その聞く姿勢が高かったのが印象的で、受講直後からもうそのキーワードを使い始めるという変化があってよかったです。

受講者の中にも人の話を聞いてすぐに実践するタイプもいれば、何となく分かったつもりになって終わっていく人もいるので、配布していただいた資料を読み返しながら、週次の定例のミーティングで1人ずつ実践状況を発表してもらうようにしています。

Q どんな課題をお持ちの企業様に向いていると思いますか？

会社の規模でいうと、本当に5～6人のチームでなさっているところから、大きい会社さんまで使いどころがたくさんあると思います。

（もともと数日のプログラムを短時間に凝縮してあるので）かなり費用対効果として高いですし、まずお試しで導入しやすい価格帯だと思います。

課題で言うと、B to C、B to B問わず顧客理解が必要であったりとか、顧客とコミュニケーションを取る機会が多いサービス、組織課題としては離職率が高かったり人の管理が大変だったりする組織では有用なのではないかなと思います。

人の入れ替わりが激しかったり、非正規の方が多かったりすると浸透させるのは難しいですが、そういう方々を管理する管理者向けとしてはかなり良いのではないかと思います。