黒服スタッフが効率よくフロントを学ぶためのマニュアルを作りました。
キャバクラやクラブにおいて、フロント（案内役）はお店の顔となる非常に重要なポジションです。
新人黒服スタッフがフロント業務をスムーズに覚え、トラブルを未然に防ぎ、店舗の売上と顧客満足度を最大化するための具体的なポイントをまとめました。
フロントで必ずやること
身だしなみを整える
フロントに立つ前に、清潔感のあるスーツか、ネクタイは曲がっていないか、髪型は整えてあるか、髭はきれいに剃ってあるかなど、お店の顔としてふさわしい外見かどうかチェックしましょう。
お客様はフロントスタッフの身だしなみを見て、そのお店のレベルやキャストさんの質まで想像します。
私も街を歩いていて小汚いフロントがタバコを吸いながら「キャバクラどっすかー」とか声をかけてきたら100%無視します。
香水のつけすぎや靴の汚れなども見落としがちなので、出勤時だけでなくフロントに立つ直前にも鏡で全身を確認する習慣をつけましょう。
指名と人数、ボトルの確認と伝達
お客様が来店されたら、指名キャスト、人数、キープしているボトルをお聞きして店内に伝えます。
「○○さんご指名2名様です。キープボトルは○○様で吉四六です」
※指名キャストの名前は必ずさん付けで伝える。
この情報伝達が確実に行われることで、お客様が席に着いた瞬間に待たせることなくサービスを提供できるようになります。
聞き間違いや伝達漏れはクレームに直結するため、復唱して確実に確認することが重要です。
料金システムの説明
ご新規のお客様にはセット料金とは別に、指名や店内オーダーをすると料金が発生すること、サービス料や消費税がかかることを丁寧に説明します。
後々の会計トラブルを未然に防ぐためにも必ずやりましょう。
料金システムが記載されたメニュー表を実際にお見せしながら、明瞭かつ分かりやすくお伝えする姿勢が安心感と信頼感を生みます。
料金交渉と店内への伝達
ご新規やフリー（指名が無い）のお客様には「安くしてよ」と言われることもあります。
店内状況に応じて交渉に対応し、決定した金額を正確かつ確実に店内（特にリストと指名係）に伝えます。
「ご新規1名様、税サ込5000円です」
交渉の際には料金だけでなく、有料ドリンクの無料提供やセット時間の＋10分延長など、あまり原価がかからないけれどお客様にとって喜ばれるサービスも選択肢に入れましょう。
店内状況の把握
フロントでの料金交渉で値引きできるかどうかは店内状況によります。
店内が満席でウエイトのお客様までいらっしゃるような時（マイナス）には値引きできませんし、逆に多くのキャストさんが浮いている時（プラス）には多少値引きしてでもご案内できます。
その為には「9組15名 ＋3」という具合に店内を把握しておくことが大切です。
店内で飛び交っているインカムを聞いて、
.｡oO（〇番テーブルが3名様でもうすぐ延長確認…、▽番テーブルは1名で会計済み…）
と、自分でも定期的に店内の稼働状況を頭に入れ、瞬時に最適な判断ができるように訓練が必要です。
待ち時間を伝える
お客様の大切な時間を無駄にしないために、待ち時間が発生する場合は「若干お待ちいただくことになりますがよろしいでしょうか」と確認を取ります。
その際には「あと○分で○名様の延長確認をしますので、チェックであれば○分後にスタートできます」と伝えます。
曖昧な待ち時間を伝えることはクレームに繋がります。
具体的で正確な時間をお伝えし、お待ちいただいている間もこまめにお声がけするなど、細やかな配慮が「このお店なら待ってでも入りたい」という評価に繋がります。
フロントで出来る限りやること
顔と名前、指名、ボトルを憶える
できるフロントマンはお客様の顔と名前、指名のキャストさん、キープボトルを完璧に覚えています。
これは「必ずやること」に限りなく近いです。
最初は難しいかもしれませんが、メモに残すなどして一人ずつ覚えて、スムーズにサービスがスタートできるようにしましょう。
ご来店時に「○○様、お待ちしておりました」と先回りしてお声がけできれば、それだけで圧倒的な好印象を与えます。
好みのタイプを聞く
ご新規やフリーのお客様には好みの女性タイプを聞いて、できるだけ早くお気に入りのキャストさんができるように指名係に伝えます。
「可愛い系」「綺麗系」「グラマーな子」「お酒が飲める子」など、具体的なニーズを引き出すことがポイントです。
この情報があるだけで、店内の付け回しの精度が格段に上がり、フリーのお客様に場内指名が入り、本指名へと繋がる確率がアップします。
新規の来店経緯を聞き出す
どうやってお店を発見して、なぜ来店しようと思ったのかを聞くと、その後の宣伝施策をより効果的なものにすることが出来ます。
「ちなみにどうやってお店を見つけていただいたんですか？」
「ありがとうございます！どの辺が行こうと思ったポイントですか？」
リアルな生の声は、店舗経営における貴重なマーケティングデータです。
自然な会話の中で聞き出し、日報等で店長や運営陣に伝えてあげましょう。
出てきたお客様に感想を聞く
ご新規様やフリーのお客様の場合は特に、お見送りの際「本日は楽しめましたでしょうか？」とお声がけして感想を聞き、インカムや営業後の終礼などで、「お客様がこうおっしゃっていました」と、店長や指名係に報告します。
お客様の満足だけでなく、不満足にも逃げずに向き合うことで、サービスの改善だけでなく、もう一度チャンスをいただけることがあります。
ちなみにお客様に感想を聞いても「悪い事言ったら女の子が怒られるのかな」とか「めんどくさい」とかで、だいたい「楽しかったよー」と言われます。
満足度を聞いたら20％OFFくらいの感覚で考えておきましょう。
120％満足！→100％満足
100％満足→80％くらいでまぁ想定内
80％くらい→微妙
60％→最悪、二度と来ない
顧客満足度に真摯に向き合う姿勢が、組織的な接客レベルの向上に役立ちます。
地域の方への挨拶
「おはようございます」「お疲れ様です」「こんばんは」など、気持ち良い挨拶を心掛け、地域の方々と良い関係を築きましょう。
地域の方々と良い関係を築いているとお客様を紹介してくれたり、キャストや黒服を紹介してくれたりすることがあります。（私がいたお店でも、隣のビルのバーテンダーさん経由で、キャストや黒服をたくさん採用できました）
キャバクラは近隣店舗や地域住民から嫌われがちです。
日頃からの爽やかな挨拶は、お店の品格を上げるだけでなく、妨害やクレームといった予期せぬトラブルを未然に防ぐことにも繋がります。
フロントがやってはいけないこと
通行する方の迷惑になる行為
前に立ちはだかる、横につきまとう、路上で料金交渉などの行為は通行する方の迷惑になるだけでなく、風俗営業法や迷惑防止条例という法律の違反行為になります。
違反行為で逮捕されるとお店が営業停止になってしまいます。
コンプライアンスの遵守は黒服としての最低限のルールであり、クリーンで堂々とした営業スタイルこそが、結果的に良質なお客様を引き寄せます。
タバコを吸う
お店の顔としてフロントに立っているので、常に人から見られている意識を持ちましょう。
フロントでタバコを吸うなど言語道断です。
タバコは指定の喫煙場所に行って吸ってください。
エントランス付近での喫煙は、お店の景観を損ねるだけでなく、タバコの匂いが苦手な新規のお客様を遠ざける原因になります。
常にプロ意識を忘れず、姿勢や態度にも気を配りましょう。
入店禁止者を入店させる
お店が掲げる入店禁止リスト（18歳未満、暴力団関係者、スカウトや同業者、ホスト、出入り禁止になった方）の方は入店をお断りします。
トラブルになりそうな場合は店長やマネージャーが対応を代わります。
フロントは、お店とキャストさんを守るための「最初の砦」ですので、少しでも不審に感じた場合は一人で抱え込まず、必ず責任者と連携して対応してください。
まとめ
フロントはお店の顔であり、フロントマンによってそのお店のイメージが決まると言っても過言ではありません。
そしてフロントのミッションはお客様に気分よくスムーズに入店していただくことです。
今回は、黒服スタッフがフロント業務で「必ずやること」「出来る限りやること」「やってはいけないこと」を具体的に解説しました。
フロント業務は単なる案内係ではなく、お店の売上を左右する重要なポジションであり、トラブルを未然に防ぐセキュリティでもあります。
まずは「必ずやること」を徹底して習慣化し、余裕が出てきたら「出来る限りやること」に挑戦して、お客様から長く愛される一流のフロントマンを目指して育成・指導を行っていきましょう。
